Cuando un cliente nos llama preguntando por nuestro servicio de mantenimiento informático y le explicamos nuestra manera de trabajar, hay veces que nos pregunta si va a tener un técnico asignado. Con este artículo pretendemos exponer lo bueno y lo malo de tener un técnico asignado.

Comencemos por lo bueno:

  1. Trato más personalizado: Siempre nos atiende la misma persona, la conocemos personalmente y ella nos conoce a nosotros.
  2. Un único interlocutor: Ante cualquier problema, siempre hablo con la misma persona, puede que hasta tenga su teléfono móvil.
  3. Mayor confianza: Nuestro técnico es un compañero de trabajo más, ya no lo vemos como una empresa o como un proveedor, sino como un compañero de trabajo mas.
  4. Visitas concertadas semanalmente: Sabemos que el informático viene a nuestra oficina, por ejemplo, todos los martes de 10:00 a 12:00. Estamos tranquilos porque vemos que se están haciendo cosas y que le podemos localizar en ese horario.

Pero todo esto también tiene inconvenientes que muchas veces no son tenidos en cuenta:

  1. Falta de documentación en los sistemas: Cuando una única persona es la que conoce las instalaciones, se corre el riesgo de dejar de documentar (ya que el técnico lo tiene todo en la cabeza). Sabe dónde está cada ordenador y quién se sienta en cada silla por lo que no ve necesario  inventariar los ordenadores, impresoras, servidores, etc.
  2. Disponibilidad del técnico: Cuando el técnico no esté disponible lo mas normal es que tengamos que esperar a que termine las tareas que esté realizando en otro cliente para que nos atienda. Sus compañeros intentarán que esperemos ya que ellos no conocen la instalación y esto conllevará un aumento considerable del tiempo de respuesta y que se retrase la resolución de incidencias.
  3. Suplencias en vacaciones, bajas, etc. Cuando nuestro técnico no esté disponible, la persona que le sustituya deberá estudiar nuestra instalación y tratar de resolver los problemas con poca documentación. Muchos de los problemas casi seguro se pospondrán hasta que nuestro técnico se reincorpore.
  4. Ausencia de soporte de segundo nivel:Si un único técnico es el responsable de solucionar nuestros problemas, ¿qué ocurrirá si no da con la respuesta que nosotros necesitamos? ¿A quien podrá consultar las dudas que tenga en incidencias que no sepa resolver él solo.
  5. Incapacidad de absorber picos de trabajo: Hay ocasiones en las cuales necesitamos a varios técnicos trabajando en paralelo para solucionar varias incidencias lo más rápido posible. Cuando sólo tenemos un técnico asignado, tendremos que esperar a que termine una tarea para que empiece con la siguiente.

Nuestro consejo es que todas las instalaciones informáticas deben ser documentadas y mantenidas con el mayor detalle posible. De esta manera, cualquier técnico podrá solucionar las incidencias de primer nivel sin necesidad de perder el tiempo averiguando la configuración del cliente, basta con que acceda a la aplicación y la consulte.

Es cierto que siempre tiene que existir la figura del “jefe de proyecto”, que será nuestro interlocutor cuando existan proyectos nuevos o trabajos puntuales programados o incluso cuando sea necesario coordinar trabajos con otros proveedores, pero a la larga concentrar todo el soporte de primer nivel en una sola persona nos puede dar muchos quebraderos de cabeza.

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